Онлайн-банкинг стал одним из основных банковских сервисов для клиентов с обоих берегов Атлантики. Однако пользование дистанционными банковскими услугами не привело к снижению востребованности услуг в отделениях. Более того, по данным Gartner, онлайн-банкинг повысил использование альтернативных банковских каналов, например таких как банкоматы.

Опрос, в котором участвовало более 2000 совершеннолетних респондентов, показал, что 33% американских покупателей, а это 71 миллион человек, регулярно используют банковские онлайн-сервисы. В Великобритании показатели не столь высоки: онлайн-банкингом пользуются 26% опрошенных (14 миллионов человек).

«Текущий уровень использования услуг в обеих странах показывает, что люди начинают использовать технологические новинки в том случае, если явно видят их преимущество перед существующими видами услуг, — говорит Дэвид Шехр (David Schehr), директор по исследованиям Gartner. —  Онлайн-банкингу удалось совершить переворот в умах потребителей».

Исследователи из Gartner утверждают, что один их существенных выводов, полученных в ходе исследования, состоит в том, что использование онлайн-банкинга не приводит к видимому снижению числа посещений банковских отделений. Более того, онлайн-банкинг приводит к росту использования других каналов —  банкоматов, телефонного банкинга и т.д.

Полученные результаты также показывают, что более молодые клиенты и клиенты с высоким доходом чаще используют услуги онлайн-банкинга.

По данным Gartner, принятие нового сервиса большой частью населения дает банкам осознать необходимость пересмотра своей политики в сфере онлайн-банкинга. Этот канал должен рассматриваться не просто как дополнительная услуга, а как обязательный сервис, который позволит наилучшим образом наладить контакт с клиентом и  дифференцировать себя от конкурентов.

Gartner также обращается к банкам с просьбой улучшать интеграцию канала онлайн-банкинга с другими банковскими сервисами, как этого хотят клиенты.

Данный опрос вторит европейскому исследованию TNS по заказу Fujitsu Services в прошлом году. Тогда выяснилось, что ключом к улучшению клиентского обслуживания является интеграция интернет-банкинга с каналами банковского обслуживания в отделениях.

Исследование, результаты которого были опубликованы в ноябре, проводилось на основе опроса 2500 клиентов банковских услуг для физических лиц по всей Европе. Основной вывод исследователей: клиенты прежде всего ценят удобство и хотят использовать как онлайн-банкинг, так и услуги отделений, при этом данные сервисы должны быть интегрированы.

Тем временем британское исследование, которое было опубликовано в том же месяце Forrester Research, показало, что, после устойчивого роста спроса на онлайн-банкинг в 2000-2005, за прошедшие два года рост несколько замедлился, поскольку клиенты предпочитают использовать банкоматы и услуги банковских отделений.

(Всего прочитано 25 раз, из них 1 посещений сегодня)
0