Цифровая революция открыла для бизнеса больше возможностей снижать издержки, повышать эффективность и привлекать внимание потребителей. Однако важно не забывать о том, что развитие мобильных, цифровых и онлайн-каналов вовсе не означает, что традиционные способы эффективного ведения розничного банковского бизнеса больше не актуальны. В течение 2016 года представители финансовых организаций не раз подчеркивали, что личный контакт, глубокие знания и индивидуальное обслуживание сохраняют свою первостепенную важность при работе с клиентами самых разных категорий. О необходимости сохранять индивидуальный подход в работе с клиентами рассказывает Мартин Шайерз (Martin Shires) – маркетинговый директор по трансформации банковских филиалов в корпорации NCR.

Martin ShiresСуществует целый ряд причин, по которым потребители продолжают ценить личное взаимодействие с сотрудниками банка при решении своих финансовых вопросов. В первую очередь к ним можно отнести дополнительную уверенность, которую дает общение с профессионалом своего дела, высокую компетентность обслуживания и гибкость в принятии решений. Ничто из вышеперечисленного нельзя отнести к преимуществам каналов самообслуживания.

В январе этого года Social Market Foundation опубликовала результаты опроса более 2 000 потребителей в Великобритании, в котором почти две трети (63%) респондентов заявили, что хотели бы, чтобы принятие серьезных финансовых решений проходило в контакте с живым человеком. Большинство потребителей (70%) с удовольствием готовы решать через интернет такие задачи, как проверка баланса или оплата счетов, но по меньшей мере половина опрошенных предпочли бы получить финансовую консультацию (57%) или взять ипотечный кредит (50%) в отделении банка. Менее трети респондентов (32%) заявили, что готовы рассматривать в качестве основного поставщика финансовых услуг банк, не имеющий физических отделений.

Как отмечено в Global Banking and Finance Review, приоритетная задача банков — удовлетворение запросов потребителей, при этом инструменты достижения этой цели могут быть самые разные. В отчете говорится, что компании, безусловно, поступают правильно, когда инвестируют в цифровые технологии с целью максимально упростить жизнь своих клиентов. Но бизнесу в своем стремлении как можно скорее воспользоваться всеми преимуществами перехода в диджитал не стоит забывать о ценности человеческого общения.

Глобальное исследование компании Cap Gemini показало, что необходимость потребителей в живом общении существует среди самых разных демографических групп. Например, в Великобритании значительная доля богатства жителей страны находится в собственности граждан старше 35 лет, которые менее восприимчивы к цифровым технологиям. В связи с этим банкам крайне важно обеспечить такие варианты взаимодействия с потребителем, которые были бы не только экономически эффективны, но позволяли бы каждому конкретному клиенту получить услугу наиболее комфортным способом – через цифровые каналы или путем живого общения со специалистом отделения.

До сегодняшнего дня возможность непосредственного общения с сотрудником банка была, как правило, ограничена: предполагалось, что клиент должен прийти в само отделение с девяти утра до шести вечера. В какой-то момент связаться с банком стало возможным в любое время суток, но только по телефону. Использование цифровых технологий позволяет финансовым институтам расширить возможности непосредственного обслуживания клиентов сотрудниками, сделав его доступным в любом месте, в любое время, по любому каналу.

Удобство и простота сервисов самообслуживания в сочетании с возможностью удаленного управления сетями банкоматов позволяет финансовым организациям создавать экономически эффективные отделения в удобных для клиентов местах, сохраняя индивидуальный подход к каждому из них. Видеобанкоматы, управляемые удаленно, открывают возможности работы с клиентами на большей территории и расширяют временной период, в который предоставляется персональное банковское обслуживание. Подобные технологии также задействуются и для проведения онлайн переговоров с клиентами по вопросам ипотечного кредитования или инвестиций через планшет или мобильный телефон. В таких случаях для верификации пользователя используется электронная подпись и другие функции, позволяющие безопасно и эффективно взаимодействовать с клиентами удаленно.

Цифровые технологии для обслуживания клиентов, как и индивидуальное обслуживание в банковских отделениях остаются актуальными инструментами для финансовых организаций, но в конечном итоге в выигрыше останутся те компании, которые внедрят инновационные технологии для оказания самых базовых услуг, которые потребитель привык получать в своем отделении. Это позволит оказывать их в любом месте, в любое время и в максимально комфортных условиях, что позволяет финансовой организации сохранить лояльность клиента на продолжительный срок.

(Всего прочитано 30 раз, из них 1 посещений сегодня)
4