Аналитический центр НАФИ и Ассоциация участников Мастеркард опубликовали результаты исследования, посвященного особенностям использования дистанционного банкинга россиянами. Специалисты изучили практики дистанционной оплаты с помощью сервисов интернет-банка и мобильного банка, а также проанализировали факторы, являющиеся для потребителей барьерами либо драйверами для использования этих услуг.

онлайн-банкингУчастников исследования разделили с учетом их пользовательского опыта на две группы: «продвинутые» и «обыватели». Первые пользуются как минимум обоими дистанционными каналами и делают это не реже 1 раза в неделю. Вторые, либо пользуются одним из исследуемых каналов, либо делают это реже 1 раза в месяц.

Как показали результаты опроса, и «продвинутые» пользователи, и «обыватели» подобрали для своих дистанционных платежных операций определенный канал оплаты, соответствующий требованиям жизненной ситуации (например, быстрый перевод знакомому через мобильный банк, оплата ЖКХ через интернет-банк, оплата услуг детских дошкольных учреждений и т.п.).

Смена способа может происходить под давлением внешних обстоятельств, например, неработоспособности техники, внезапного изменения срочности платежа, отклонения от ежедневного маршрута (если по дороге есть отделение банка). Однако продвинутые пользователи в качестве исключения могут поменять канал оплаты из любопытства и стремления протестировать новый сервис.

Участники фокус-групп отметили, что обязательные платежи являются рутинной практикой, которая достаточно стабильна, редко меняется, тем более, что смена реквизитов требуется не часто. Для большинства предпочтительным способом проведения таких платежей стал интернет-банк. Большой экран стационарного ПК или ноутбука позволяет работать с «длинными» реквизитами, а SMS-подтверждения повышают доверие к безопасности этого канала. Барьерами для использования Интернет-банка чаще всего становятся отсутствие квитанции с «синей печатью», чека или других форм документарного подтверждения (особенно для больших сумм).

Преимущества мобильного банка становятся более заметны при осуществлении небольших денежных переводов. Этот дистанционный канал используется для мелких взаиморасчетов с друзьями, знакомыми, для небольших займов, оплаты «покупок по поручению», совместных обедов и т.п. Мобильный банк воспринимается как приемлемый по безопасности при условиях небольшой суммы и знакомого контрагента.

При этом особую важность приобретает скорость платежа (и на уровне самого действия в смартфоне, и по срокам доставки денег). Если же сумма становится значительной или адресат знаком недостаточно, то требования к безопасности, к документальному подтверждению растут, и пользователь меняет канал на интернет-банк. Дополнительным фактором использования мобильного приложения является наличие у адресата карты того же банка, что и у отправителя, что позволяет использовать переводы по номеру телефона.

При необходимости проведения операции с большой суммой денег потребители отдают предпочтение визиту в банк, а преимущества комфорта и скорости, присущие дистанционным каналам, отступают на второй план. На первом плане – безопасность и контроль над ситуацией.

«Мы задумывали это исследование как поисковое, и его результаты продемонстрировали, с одной стороны, неожиданный, с другой – закономерный взгляд потребителей на предлагаемые банками платежные сервисы. Точно так же как пешеходы протаптывают удобные им тропинки, минуя проложенные асфальтовые дорожки, пользователи дистанционного банкинга, невзирая на предлагаемые банками универсальные способы платежей, подбирают комфортный им формат для каждой жизненной ситуации», — комментирует руководитель направления исследований финансовых технологий Аналитического центра НАФИ — Сергей Антонян.

(Всего прочитано 46 раз, из них 1 посещений сегодня)
5