Ольга КорнееваЧтобы узнать, как максимально эффективно защититься от риска потери безналичных накоплений как в оффлайне, так и в онлайне, мы обратились к человеку, для которого банковские карты давно стали работой – директору по маркетингу процессингового центра PayOnline, Ольге Корнеевой. Также она поделилась с нами экспертным опытом того, как вернуть свои деньги, если вы все-таки стали жертвой мошенничества. 

МN: Ольга, добрый день. Расскажите вкратце – какова вообще ситуация с мошенническими операциями по банковским картам в России?

О: В целом, если соблюдать простые базовые правила личной финансовой безопасности, вероятность потерять средства, которые хранятся на вашей банковской карте, будет близка к нулю. Но с финансовой грамотностью у пользователей карт пока, к сожалению, куда хуже, чем у мошенников, которые с удовольствием используют международный «опыт». Сегодня каждый десятый российский плательщик рано или поздно сталкивается с мошенничеством по карте, совершая оплаты банковскими картами в магазинах, кафе, ресторанах, кинотеатрах или снимая наличные в банкомате. За последние 5 лет в России соотношение количества мошеннических операций к общему количеству безналичных платежей увеличилось на 323%.

МN: Где существует самый высокий риск пострадать от рук мошенника – в Интернете или в оффлайне?

О: Основная часть мошеннических операций все же приходится на кражу данных банковских карт в оффлайне: персоналом торговых точек или с помощью скиммеров, банальных ограблений возле банкоматов, потери и кражи физических банковских карт с PIN, записанным на карте или хранящимся вместе с ней. Вариантов стать жертвой – множество, а не стать – только один: знать и соблюдать простые правила безопасного использования банковских карт. Их очень легко запомнить, просто соблюдать, а вероятность мошенничества с вашей банковской картой в этом случае стремится к нулю.

МN: Что вы рекомендуете делать, чтобы минимизировать риски при использовании банковской карты в оффлайне, например, при совершении оплат в кафе и магазинах?

О: Обеспечивать свою безопасность нужно начинать еще во время заказа карты и дополнительных услуг к ней. Обязательно выбирайте карту, которая поддерживают технологию 3-DSecure. Это позволит обеспечить максимальную безопасность ваших средств, даже если вашу карту украдут, или вы ее потеряете.

Не стоит использовать одну и ту же карточку для всех своих финансовых операций. Заведите одну карту для хранения основных средств – и не используйте ее вне клиент-банка. С этой карты вы можете настроить регулярные платежи через ваш банк – оплату мобильной и городской связи, коммунальных услуг, погашение кредитов. А вот для оплаты покупок в магазинах и счетов в ресторанах лучше завести дополнительную карту и держать на ней ограниченное количество средств. Для совершения оплат с этой карты в оффлайне вам не требуется CVV2/CVC2 код, поэтому его можно заклеить. Это позволит минимизировать риски кражи данных вашей карты при совершении оплаты, например, на мобильном терминале в ресторане.

Также на стадии оформления карты стоит заказать услугу  SMS-информирования обо всех платежах, которые совершаются с вашей карты и обо всех изменениях на счете. В целом, эту услугу настоятельно рекомендуем подключать для всех карт, которыми вы пользуетесь. Так вы сможете отследить любые операции по вашему счету, включая несанкционированное списание средств, и если такое произошло, вовремя отреагировать – заблокировать карту и вернуть свои деньги.

Ну и, безусловно, стоит соблюдать простые базовые правила: не хранить PIN-код вместе с картой; не записывать PIN-код на карте; относиться к картам так же внимательно, как к наличным; не снимать деньги в незнакомых банкоматах; внимательно осматривать банкоматы на предмет наличия скиммеров перед тем, как снять средства; не снимать значительные суммы денег в темное время суток в одиночестве в криминогенных районах. Последняя рекомендация кажется банальной, но разбой рядом с банкоматами – один из самых популярных видов преступлений, связанных с банковскими картами.

МN: Спасибо за такой обстоятельный ответ по оффлайн платежам и средствам финансовой безопасности «по ту сторону монитора». А в Интернете? Есть ли какие-то секреты того, как обезопасить свои деньги при оплате картой в интернет-магазинах?

О: Для совершения покупок в Интернете можно использовать свою дополнительную «оффлайновую» карточку – или вообще эмитировать виртуальную карту. Для онлайна поддержка технологии 3-D Secure – обязательное условие вашей финансовой безопасности.

Итак, во-первых, не вводите данные вашей банковской карты нигде, кроме защищенной платежной страницы.

Во-вторых,  обращайте внимание на то, где вы собираетесь совершить покупку. На сайте интернет-магазина обязательно должны быть указаны контакты компании и информация о юридическом лице, способах оплаты и доставки, платежном сервис-провайдере и возможности возврата денежных средств.

Не сообщайте данные вашей банковской карты никому. Очень распространенная модель мошенничества – это получение данных банковской карты по телефону. Мошенник представляется сотрудником банка или интернет-магазина и просит продиктовать, например CVC для подтверждения платежа. Будьте бдительны и не доверяйте звонкам с такими запросами.

МN: Предположим, что владелец банковской карты нарушил одно из правил безопасностии стал жертвой квалифицированного мошенника. С его банковской карты списали определенную сумму или вообще у него украли банковскую карту. Итог один – денежные средства списаны со счета. Есть ли надежда получить деньги обратно? Или стоит забыть о них и  завести новую карту?

О: Отчаиваться не стоит. Есть не только надежда, но и ее законодательное обоснование. Государство обязывает банки считать владельца банковской карты заведомо правым в такой ситуации, если только не доказано обратное или отсутствуют доказательства совершения мошеннической операции. Главное – знать ряд важных аспектов, которые могут оказать влияние как на сам процесс рассмотрения банком претензии держателя карты, так и на результат этого рассмотрения. И действовать нужно оперативно. В первую очередь – заблокируйте свою банковскую карту — для этого достаточно звонка в банк. И приступайте к возврату средств.

МN: Что потребуется от владельца карты, чтобы максимально быстро вернуть свои средства?

О: Вам потребуется лично обратиться в банк для составления письменного заявления о блокировке карты и оформления претензии на неправомерное списание денежных средств. Претензия оформляется заполнением соответствующего заявления по форме банка. Стоит учитывать, что подтверждением блокировки банковской карты является только письменное заявление держателя карты. Необходимость письменного заявления о блокировке прописана в договоре практически каждого банка, поэтому с личным обращением в банк не стоит медлить. Чем быстрее вы обратитесь в банк, тем лучше, — это поможет избежать еще более серьезных финансовых потерь и будет «плюсом» при оспаривании операций.

Если оспариваемая операция носит мошеннический характер, то есть совершена без вашего ведома и подтверждения, придется также обратиться с заявлением в правоохранительные органы.

МN: Как подготовить претензию в банк, чтобы максимально быстро получить положительное решение – и свои деньги?

О: При оформлении претензии в банк нужно сообщить максимально полную информацию о мошеннической операции по вашей банковской карте. Точно укажите, когда и где была использована банковская карта без вашего ведома: дата и сумма операции, наименование и адрес торговой точки. Если у вас подключена услуга SMS-информирования, все эти данные будут содержаться в сообщении, которое вы получите сразу после совершения мошеннической операции. Там же содержится информация о типе операции, которую стоит указать в документе: снятие наличных, покупка в физической торговой точке или интернет-операция.

Также важно сообщить банку, где в момент совершения операции находились вы и ваша банковская карта. Вы могли находиться в другом городе или в другой стране, карта могла быть украдена, или наоборот – лежать в бумажнике и никому не передаваться. Нужно заверить банк, что условия и правила использования банковской карты, прописанные в договоре обслуживания и других информационных материалах, предоставленных банком, соблюдались и не были вами нарушены.

При оперативной подаче претензии, содержащей всю необходимую информацию, вероятно, вскоре вы получите свои деньги обратно, особенно, если ваш банк заботится о соблюдении интересов своих клиентов и дорожит своей репутацией. Однако не исключен и вариант того, что банк откажет вам в компенсации средств.

MN: То есть, даже если обманутый владелец банковской карты подготовит претензию корректно, укажет всю необходимую информацию и сделает это в течение дня с момента кражи средств – банк может отказать? И чем он это мотивирует?

О:  У банков есть несколько стандартных вариантов мотивированного отказа на претензии владельцев банковских карт. Например, на момент совершения оспариваемых операций банковская карта имела активный статус — не была заблокирована и не имела других ограничений для совершения операций.

Или вам укажут на подписанный вами банковский договор, содержащий условия использования банковской карты, в соответствии с которыми вы, как держатель карты, несете ответственность за все операции, совершенные с использование ее или ее реквизитов до момента блокировки карты на основании письменного обращения в банк.

Наконец, банк может сообщить, что было проведено расследование по факту вашего обращения, а также претензионная работа в соответствии с процедурами и правилами международных платежных систем, и что согласно данным правилам нет правомерных оснований для истребования суммы оспариваемых операций с банка-эквайера.

Но, даже если вы получили отказ от банка, не стоит отчаиваться. Если вас не страшат дополнительные бюрократические процедуры и заполнение новых бумаг, вы можете оформить повторное заявление с приведением всех имеющихся фактов и дополнительно подкрепляемое ссылками на нормативно-правовую базу действующего законодательства РФ.

MN: Должна ли повторная претензия дублировать первичную, или между ними существуют какие-либо отличия?

О:  В целом она соответствует первичной, но для большей эффективности ее стоит подкрепить пакетом документов. И для начала, получите от вашего банка письменный отказ на ваше первичное заявление о возмещении суммы неправомерно списанных денежных средств.

В качестве доказательств, подтверждающих и подкрепляющих ваше заявление о неправомерном списании и возмещении понесенных вами финансовых потерь можно использовать следующий ряд документов. Во-первых, если мошенническая операция проводилась из региона, отличного от региона вашего пребывания, приложите документы, подтверждающие, что вы находились в другом месте: билеты, гостиничный лист, командировочный, справку с работы и т.д.

Во-вторых, обязательно приложите копии документов, свидетельствующих о выполнении вами необходимых мер по уведомлению о факте неправомерных операций, – копию принятого банком заявления и копию заявления, принятого правоохранительными органами.

И, наконец, рекомендуется приложить копии расчетных документов, отражающих параметры и характер авторизации, и подтверждающих, что оспариваемая операции была совершена без средств аутентификации держателя карты. Эти документы позволят доказать, что операция была выполнена без указания PIN-кода или другого персонального пароля, известного только вам, либо выполнялась без физического предъявления карты или через Интернет. Расчетные документы по запросу вам может предоставить банк.

MN: Вы говорили ранее, что законодательная база России – на стороне «обманутого и ограбленного» владельца банковской карты. На какие законы можно ссылаться в споре с банком?

О: В первую очередь – на Гражданский кодекс РФ и Положение Банка России от 24 декабря 2004 г. N 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт».

Согласно п. 1 ст. 854 ГК, списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента. Статья 845 ГК устанавливает гарантии и права клиента на беспрепятственное распоряжение денежными средствами, находящимися на банковском счете клиента. При этом очевидным и неоспоримым обстоятельством является то, что одна из важнейших экономических целей договора банковского счета — это сохранность денежных средств, размещенных клиентом в банке.

Также полезно будет  ознакомиться со статьей 847 ГК «Удостоверение права распоряжения денежными средствами, находящимися на счете»  и положением №266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт». Все эти документы есть в Интернете, в открытом доступе, и я бы рекомендовала с ними ознакомиться, прежде чем начинать бороться за свои права.

Однако, мой главный совет – не давать мошенникам возможности украсть ваши деньги. Ведь намного проще соблюдать простые правила безопасности, чем тратить драгоценное время на споры с банком, которому, как и вам, не хочется терять свои средства.

(Всего прочитано 741 раз, из них 1 посещений сегодня)
0