Фактор клиентоориентированности в мире виртуальных продаж представляется исключительно важным. И дело тут даже не только в конкуренции или в цене. Необходимо четко понимать, что грамотно выстроить весь комплекс отношений с клиентом в онлайне все-таки сложнее, чем в реальной жизни!

Клиентоориентированный сайт интернет-магазина, как минимум, должен иметь интуитивно понятную и простую структуру, а также легкий для запоминания адрес. Сюда же следует отнести и предоставление возможности клиенту оплатить товары или услуги различными способами (помимо наличных курьеру, банковские карты, электронные деньги и т.п.).

Оценка клиентоориентированности любого онлайн-магазина начинается с определения ключевых показателей эффективности его сайта или т.н. точек конверсии (речь идет о конкретных страницах интернет-магазина, размещенных на нем модулях или баннерах). Условно все эти точки конверсии можно разделить на основные и вспомогательные. Если основные призваны служить непосредственной цели существования сайта, например, для продажи товара, то вспомогательные помогают закрепить связь с посетителем сайта, подводя его к основным точкам конверсии.

Основная задача клиентоориентированного интернет-магазина – не только сформулировать свои собственные ключевые показатели эффективности, но и примерить к ним все потенциальные ожидания потенциальных клиентов (посетителей сайта). Проще говоря, если основная задача интернет-магазина – это увеличение продаж, то все элементы сайта в идеале должны направлять шаги вашего посетителя к странице заказа вашего товара (услуги).  

Другой важный момент – это ваше уникальное торговое предложение! Чтобы донести до клиента, чем ваш интернет-магазин отличается от конкурентов, вы должны максимально сжато изложить эту мысль в «шапке» сайта, то есть на самом видном месте.

Тема навигации продающего клиентоориентированного сайта (если это не одностраничный сайт) охватывает довольно широкую проблематику в рамках юзабилити. При всем при этом понимание основы основ сводится к следующему: чем меньше количество рубрик на сайте, тем проще ориентироваться в них посетителю. Исходя из этого, названия рубрик интернет-магазина должны быть информативными и не пересекаться по смыслу друг с другом.

Идеальный сайт интернет-магазина, если так можно выразиться, должен принять на себя максимум работы по привлечению заказчика и обработке его заказа. Чем реже потенциальный клиент звонит вам в офис по указанному на сайте телефону, тем ниже нагрузка на ваших сотрудников. Информации на сайте магазина должно быть достаточно для того, чтобы клиент не только принял решение о покупке, но и совершил ее.

Как же этого добиться? Однозначно ответить на этот вопрос невозможно хотя бы в силу специфики работы каждого конкретного онлайн-магазина. При этом существует немало различных способов превращения интернет-представительства компании в полноценный клиентоориентированный, а значит — продающий сайт. Некоторые из этих способов могут показаться очевидными, что вовсе не отменяет их эффективности применения.

В качестве примера можно привести «фишку» с внедрением на сайт интернет-магазина онлайн-калькулятора, при помощи которого клиент может самостоятельно рассчитать стоимость доставки приобретенного им товара в свой регион. Как ни странно, но до сих пор многие интернет-магазины не пользуются возможностями этого «чудо-калькульятора», либо элементарно не научились правильно подсчитывать стоимость доставки.

Другая не менее интересная особенность. Несмотря на обилие в сети различных сайтов, позволяющих их посетителям сравнивать характеристики и цены различных товаров, не посчитайте лишним добавить аналогичную возможность на сайт своего интернет-магазина. Предоставьте максимально подробную информацию о вашем товаре, снабдите ее яркими фотографиями.

Не оставляйте без внимания любые отзывы и рецензии ваших потенциальных клиентов на сайте. Если вы продаете качественный товар – вам нечего бояться! Если ваша цена окажется выше цены конкурентов – это вовсе не повод для беспокойства. Низкая цена — далеко не определяющий аргумент при покупке. Делайте упор на сервис: удобный сайт, скорость доставки, при необходимости грамотно консультируйте людей по телефону, а наличие собственного склада с возможностью самовывоза вообще даст вам десять очков вперед. Исчерпывающая информация о вашем сервисе обязательно должна быть отражена на сайте вашего интернет-магазина в отдельном разделе.

Разумеется, разговор о клиентоориентированном интернет-магазине был бы не полным, если бы мы не затронули вопрос удобства оплаты онлайн. Несмотря на то, что большинство россиян все еще предпочитают оплачивать заказанные ими в Интернете товары наличными, в последние годы стремительно растет доля оплат в Сети банковскими картами. Наиболее продвинутые онлайн-магазины и вовсе используют целый арсенал дополнительных платежных инструментов (мобильные платежи, электронные деньги, e-invoicing и т.п.), чтобы предоставить клиенту максимальную свободу и удобство в выборе способа оплаты товара. В этом смысле интернет-магазину важно выбрать надежного партнера для обеспечения возможности безопасного и бесперебойного приема онлайн-платежей.

Так, процессинговая компания PayU позволяет интернет-продавцам подключать самые популярные методы оплаты на своих сайтах, в том числе банковские карты и электронные денежные средства. Более того, PayU предлагает уникальную программу защиты покупателей. Компания возвращает клиентам интернет-магазинов деньги в случае неполучения товара или если полученный товар не будет соответствовать описанию.

Подводя итог выше сказанному, остается добавить небольшую, но важную ремарку. Оценить эффективность любой клиентоориентированной политики можно лишь в рамках разумного видения граней заботы о клиенте, а развивать это видение можно и нужно в разрезе изучения и анализа поведения клиента. Ну а Интернет в этом плане дает продавцам наиболее широкие возможности!

(Всего прочитано 264 раз, из них 1 посещений сегодня)
1