Ищите подсказку в заголовке. Это кнопка авторизации. В развитых экономиках количество регистраций на сайте банка может достигать 97 % от общего количества посетителей, тогда как на развивающемся рынке эта цифра не превышает 70 – 75 %.

Все дело в том, что в большинстве банков ежегодно тратится значительное количество денег, чтобы соблазнить потребителей заполнить на сайте свою анкету или выслать свои личные данные. Все это необходимо для того, чтобы кто-нибудь из отдела ипотечных кредитов, call-центра, отдела обслуживания vip-клиентов или физических лиц мог при необходимости с ними связаться. Сбор данных должен быть ключевым показателем в работе любого отдела, обслуживающего клиентов. Однако, чаще всего посетители банковского сайта – это люди, которые уже являются его клиентами. Таким образом, после авторизации 70 – 95 % дневного трафика должно быть мгновенно перенаправлено с главной веб-страницы в защищенную зону сайта, отвечающую за онлайн-банкинг

Давайте рассмотрим вопрос детальнее. Маркетинговый отдел вашего банка потратил 1 миллион долларов на обновление своего сайта и размещение коммерческих предложений в виде рекламы у третьих лиц. Все это было сделано для того, чтобы направить трафик на сайт и увеличить потенциальное количество клиентов. Однако по-прежнему 95 % посетителей регистрируются на сайте в поисках онлайн-банкинга. Как много товаров или услуг вы предлагаете им после входа в систему? Если ваш банк относится к подавляющему большинству, то фактически нисколько. Почему? Потому что большинство менеджеров видят в интернет-банкинге платформу, предназначенную для снижения стоимости транзакций – еще ниже, чем комиссия в отделении банка или call-центре.

Пока логика говорит о сохранении стоимости и изменении каналов для транзакций, есть множество преимуществ в том, чтобы использовать портал с онлайн-банкингом для целевых продаж уже существующим клиентам. Преимущества в себя включают:
 
1. Более точные маркетинговые оценки благодаря тесному взаимодействию с целевой аудиторией.

2. Меньшие трудозатраты на KYC (know your customer – знай своего покупателя) для банка/клиента, поскольку используются уже существующие отношения.

3. Намного более положительное впечатление для клиента, чем просто главная страница «публичного веб-сайта» или попытки сбора информации третьей стороной.

4. Меньше затрат на обеспечение процесса покупки.

5. Улучшение восприятия сервиса.

Я знаю только несколько банков в мире, у которых после вхождения в систему есть сфокусированные на клиентах инициативы по перекрестным продажам. Разумеется, таких банков меньше дюжины. Это показывает полное отсутствие понимания маркетинговым отделом банка потребностей клиентов при использовании онлайн-банкинга. А также в этом заключается суть всех проблем при составлении менеджерами коммерческих предложений, основанных на знании потребительской психологии. Если знаете другие причины, дайте мне знать…

Первым в моем списке лучшего интернет-банкинга идет банк HSBC. В 2006 году они серьезно вложились в персональный портал интернет-банкинга второго поколения, который включал расширенные возможности управления торговыми компаниями. Это было ново. Ни у кого даже мысли не было зарабатывать на страницах с онлайн-банкингом чем-то кроме баннерной рекламы. И они весьма умно использовали пространство рядом с полем регистрации для размещения специфических предложений. По-моему, здесь можно найти определенную связь между посещаемостью главной страницы и потенциалом интернет-банка.

Очередной проект HSBC – The One – был запущен в 2008 году. Он стал следующим воплощением в этой истории и, в соответствии с публикациями в прессе, должен быть закончен в конце этого года. Помимо нежного названия «OneH» клиенты получат платформу с интегрированными продажами и услугами. Посетители через интернет-банкинг смогут взаимодействовать с персоналом банковского отделения, операторами call-центра, персональным финансовым советником. Клиенты, путешествующие из одной страны в другую, также смогут оценить преимущества полноценного онлайн-банкинга при пересечении границ. С целенаправленными сообщениями о сопутствующих услугах в каждой точке маршрута, независимо от того, какой канал связи вы используете.

Компания Wells Fargo из США использует в своей работе гиперссылки. Управление предложениями осуществляется с помощью показа схожих контекстных предложений прямо на странице аккаунта клиента. Поэтому когда вы смотрите на свой замечательный баланс по кредитной карте, вы можете увидеть ссылки с предложениями «Улучшить до Платинового» или «Увеличить кредитный лимит», которые контекстно появляются на вашей веб-странице.

Инвестиционная компания Barclay’s использует комбинацию двух способностей, помогающих их клиентам найти лучшие варианты сбережения денег, улучшая использование онлайн-банкинга и связывая продукты – например, ипотеку и страхование недвижимости. Также Barclay’s показывает списки кредитных услуг (таких как персональные ссуды, кредитные карты и так далее), которые вы уже предварительно одобрили. Поэтому даже до того как вы задали вопрос, Barclay’s может сказать, что именно они хотели бы вам предложить, исходя из ваших предпочтений и кредитной истории. Это прогресс…

И вот об этом.

Практически все банки в мире используют онлайн-банкинг. И почти ни один из них не предпринимает достаточных усилий для активного продвижения такого типа обслуживания, а также персонализированных перекрестных продаж своим существующим клиентам. Подавляющее количество посетителей вашего сайта, скорее всего, проигнорируют перспективные коммерческие предложения, поскольку ваши торговцы остановились на уровне публичных веб-сайтов.

Если вы работаете в банке, посмотрите на то, почему ваш маркетинговый отдел не придумывает лучшие предложения для клиентов, которые уже зарегистрировались. Ведь это огромный ресурс скрытого потенциального дохода.

Перевод Даниила Бурова.

(Всего прочитано 84 раз, из них 1 посещений сегодня)
0