В Интернете репутация компании имеет огромное значение. И единожды обманув ожидания клиента, можно мгновенно потерять все, что нарабатывалось годами. Наша компания придерживается стратегии «win-win», когда сотрудничество является не просто взаимовыгодным, а каждая из сторон – и клиент, и поставщик услуг — достигает поставленных целей.

Марат Абасалиев, генеральный директор процессингового центра «PayOnline»

    Рынок электронной коммерции в России развивается все более активно с каждым годом. Конкуренция растет – и компаниям приходится непрерывно двигаться вперед, чтобы привлечь новых и удержать постоянных клиентов. Вместе с взрослением рынка, растет значение лояльной аудитории. Именно лояльные, постоянные клиенты становятся решающим фактором в битве за место на рынке в условиях ужесточающейся конкуренции.

    Интернет — уникальная среда, в которой компании могут взаимодействовать со своими клиентами в режиме «реального времени», вести с ними двусторонний диалог, и, благодаря этому, своевременно совершенствовать собственные продукты и сервисы. Залогом успешного общения с клиентами является открытость компании и оперативная реакция на обращения клиентов.

    Чтобы узнавать потребности и желания клиентов, компании должны не только реагировать на их обращения, но и самостоятельно инициировать диалог. «PayOnline проводит среди клиентов регулярные опросы. По их результатам мы выстраиваем ориентиры в работе и развитии сервисов компании», — прокомментировала директор по маркетингу PayOnline, Ольга Корнеева.

    Полученные в результате последнего опроса данные были сегментированы на три основные группы клиентов: крупный, средний и малый бизнес. Все клиенты проявляют стабильный интерес к ряду ключевых аспектов: финансовым условиям, системе безопасности, простоте подключения и поддержке держателей карт. Их важность варьируется в зависимости от размера бизнеса клиента – малые, средние и крупные компании имеют различные приоритеты. За подробной информацией и комментариями «от первого лица» мы обратились к представителям 8 компаний из разных сегментов бизнеса:

1. «AZALE» – Интернет-магазин авторских тортов
2. «РАЭК» — Российская Ассоциация Электронных Коммуникаций
3. «На Борту» – Сервис по продаже туристических услуг
4. «Poezdka.ru» – Онлайн туристическое агентство
5. «Magazinga» – Многоканальная система продаж
6. «НСС» — Оператор мобильной связи
7. «ЛитРес» — Агрегатор и продавец лицензионных электронных книг №1
8. «КупиБонус» — Женский дисконтный портал

            Финансовые условия

    Для 40% компаний – представителей крупного бизнеса при выборе процессингового партнера на первое место выходят финансовые условия, в том числе гибкость процентной ставки и возможность регулярного пересмотра финансовых условий сотрудничества. Как прокомментировал генеральный директор компании «На борту», Вадим Зеленский: «Рынок электронной коммерции в России является низко маржинальным, поэтому компаниям с высоким оборотом приходится искать точку равновесия между окупаемостью бизнеса и удобством использования сервисов партнеров».

            Простота и скорость подключения

    Первостепенное значение простоты интеграции сервиса на сайте отметило 35% представителей среднего бизнеса – основной группы клиентов процессингового центра. Генеральный директор компании «ЛитРес», Сергей Анурьев, рассказал, что в первую очередь компания была заинтересована в расширении количества способов оплаты и простой и понятной платежной форме. После подключения к процессинговому центру на сайт интернет-магазина была в кратчайшие сроки интегрирована платежная форма, прошедшая предварительное юзабилити тестирование. Процесс проведения платежей по банковским картам стал более понятным и удобным для клиентов. А руководство компании «AZALE» отметило динамичное увеличение объема продаж и общей удовлетворенности клиентов качеством сервиса.

            Техническая поддержка на стадии подключения

    Огромное значение на этапе подключения имеет качество технической поддержки. Эффективность организации взаимодействия поставило на первое по важности место 65% опрошенных компаний. Этому фактору особенное внимание уделил директор «Poezdka.ru», Юрий Конюков: «В выборе процессингового партнера оценивались не только тарифы и сроки подключения, но и уровень поддержки, от которой зависели удобство и простота дальнейшего взаимодействия».

            Надежность системы безопасности

    Для 50% средних компаний ключевыми критериями оценки процессингового партнера являются надежная работа системы безопасности и высокий уровень защиты от мошенничества. Заместитель директора Российской Ассоциации Электронных Коммуникаций (РАЭК), Сергей Гребенников, заявил: «В выборе процессингового партнера мы руководствовались надежностью системы мониторинга транзакций и общим уровнем защищенности сервисов». В «НСС» уделяют самое пристальное внимание надежности и безопасности систем, которыми пользуется абонент компании для внесения платежей на свой лицевой счет.  «Высокий уровень защиты и соответствие строгим международным стандартам, явилось для нас определяющим при выборе процессингового центра, — отмечает генеральный директор компании «НСС» Михаил Петров, — Мы должны быть уверены в полной безопасности методов оплаты, которые мы предлагаем нашим абонентам».

            Поддержка плательщиков

    Вне зависимости от размера компании, ориентация на клиента сегодня – важное условие успешного существования на рынке электронной коммерции. 75% опрошенных компаний из числа представителей малого и среднего бизнеса считают крайне важным качество технической поддержки клиентов. По мнению генерального директора «Magazinga», Константина Смирнова, «банковские карты являются самым подходящим инструментом для оплаты покупок в Интернете. А квалифицированная и оперативная помощь в решении оперативных технических вопросов, вежливое и культурное обращение – залог лояльности клиентов».

    В 2010 году совокупный оборот платежных операций по банковским картам в России вырос на 28%, а оборот торговых операций – на 50%. Неудивительно, что 60% наших клиентов из сегмента крупного бизнеса отмечают важность обеспечения клиентов качественной и оперативной работой службы поддержки. Управляющий директор портала Kupibonus.ru Надежда Степанова стремится сделать сервис максимально удобным для пользователей: «Мы хотим, чтобы каждый клиент в любое время мог получить поддержку по всем техническим вопросам, которые могут у него возникнуть в ходе совершения платежей».

    Своевременное получение и качественная обработка информации от клиентов компании – один из самых эффективных способов совершенствования сервиса. Работа в условиях, «приближенных к боевым», реальные ситуации и кейсы, — все это позволяет найти «тонкие места» в работе компании, требующие доработки. Вот почему поддержание диалога с клиентами помогает развивать услуги и продукты компании в соответствии с пожеланиями и потребностями ее реальных пользователей.

(Всего прочитано 43 раз, из них 1 посещений сегодня)
0